Nu wil ik steeds meer weten
Al vanaf het eerste gesprek heb ik ervaren dat SNS een werkgever is die niet alleen de klanten maar ook de mensen die er werken op de eerste plaats zet. De manier waarop je wordt opgevangen en ingewerkt is enorm professioneel en tegelijk menselijk. Toen ik startte ben ik gelijk begonnen met de verplichte Wft Basisopleiding. Deze opleiding gaat niet volledig de diepte in, maar is wel enorm breed. Niet alleen de basisbeginselen van bankieren maar ook de belastingen komen aan bod. Saai? Nee, echt niet! Eenmaal als je er mee bezig bent, gaat de materie echt leven. Een leuke bijkomstigheid is dat ik er ook in mijn privéleven profijt van heb. En nu wil ik steeds meer weten. Daarom ben ik nu begonnen met de opleiding Wft Schade Particulieren, waarvoor SNS mij de faciliteiten biedt. Je wordt hier echt gestimuleerd om je verder te ontwikkelen.
Training in een warm bad
Als je wilt werken als webcare specialist word je eerst opgeleid als medewerker klantenservice. Dit is een prachtige manier om het bedrijf en de processen te leren kennen. Ook hier voel je direct de menselijke kant. Er wordt veel rust in de training gebracht. Je hoeft niet alles op een dag onder de knie te krijgen. En de teammanager en de trainer tonen veel persoonlijke interesse, zodat je start aanvoelt als een warm bad. Vervolgens ga je ‘buddybellen’. Samen met een collega, sta je de klanten te woord. Dit is enorm leerzaam en mijn buddy nam echt de tijd voor me om mij verder te helpen. Het is opvallend hoeveel aandacht je als nieuwkomer van iedereen krijgt.
Zelf aan de slag
Na een tijdje kan je zelfstandig aan de slag. Dit doe je deels vanuit huis en 1 à 2 dagen vanuit het kantoor in Utrecht of Groningen, zodat je ook je collega’s ontmoet. Het centraal klantteam bestaat uit circa 43 mensen, waarvan er 10 ook de webcare taken oppakken. Dit zijn dus je meest directe collega’s. Maar ook als je vanuit huis werkt hebben we veel contact met elkaar. We overleggen via teams of bellen elkaar als we iets willen vragen of overleggen.
Vrijheid om je ideeën uit te voeren
Wat heel fijn is, is dat je bij SNS veel vrijheid krijgt om je eigen ideeën uit te voeren. Samen met mijn collega Sanne heb ik een visie en strategie geschreven die we hebben uitgewerkt in een jaarplan. Daar zijn we nu mee aan de slag samen met het team. We willen de switch maken naar een iets andere manier van communiceren voor onze onlinekanalen. Een taal die ook het jonge publiek aanspreekt. Waarbij we natuurlijk niet de aansluiting willen missen met een aanzienlijke groep oudere klanten die opvallend vaak via Facebook hun lof uitspreken over de uitstekende bereikbaarheid van SNS. Dat komt door ons unieke netwerk van 200 winkels. Dat mensen de tijd nemen om dit op te schrijven is echt verrassend en fantastisch om te lezen.
Krachtiger en flitsender
Ons doel voor de komende tijd is om de online communicatie krachtiger en flitsender te maken. We gaan krachtiger schrijven en meer gebruik maken van emojis en hashtags. Ook wordt onze aanpak uitdagender. We pakken de vragen of kritiek van klanten niet alleen meer op achter de schermen, maar gaan ook zelf publiekelijk vragen terugstellen. Dat moet je wel durven. Maar als je het goed doet, toon je dat wij als SNS de reacties niet platslaan, maar er echt wat mee doen. Kwalitatieve communicatie dus, zowel qua inhoud als vorm. Dat vergt wel een flinke dosis speelsheid in je schrijfstijl.